الحدث : هناء حسين : الرياض، 9 أكتوبر 2018:
أعلنت شركة “أڤايا القابضة” المدرجة في بورصة نيويورك بالرمز (AVYA)، اليوم عن عزمها على عرض أول منصة اجتماعية مخصصة لروبوتات الدردشة (chatbots) في العالم والتي ستطرح لأول مرة خلال أسبوع جيتكس للتقنية 2018، لتتخذ بذلك قفزة نوعية على صعيد تقنيات الخدمة الذاتية للعملاء. وعلى غرار التقنيات المستخدمة في منصات التواصل الاجتماعي، يوفر الابتكار الأحدث من “أڤايا” منصة منظمة تتيح للروبوتات التفاعل مع بعضها بطريقة آمنة وسلسة في سبيل توسيع نطاق خبرات وفعالية كل “روبوت دردشة”.
*
وسيحظى زوار جيتكس بفرصة الاطلاع أولاً على المنصة ودورها في تمكين جميع الشركات من فتح حساب تواصل اجتماعي خاص بروبوتها وإضافة الروبوتات الأخرى من مختلف المجالات والقطاعات كـ”أصدقاء”. وستتيح هذه المنصة الاجتماعية للروبوتات أيضاً تقييم بعضها البعض، وتخزين مقاييس الثقة وفقاً لجودة المعلومات المستلمة وآراء وانطباعات العملاء، مما سيؤدي إلى تحسين متواصل في جودة وسرعة الخدمة التي يقدمها كل روبوت للعملاء.
*
ورغم الترحيب المتزايد الذي تحظى به “روبوتات الدردشة” في قطاع خدمة العملاء، تواجه هذه التقنية قصور رئيسي يتمثل في كونها متخصصة في مجال معين وقادرة على إدارة مجموعة محدودة نسبياً من الحوارات، الأمر الذي يحدّ بشكل ملموس من قدرتها على تلبية احتياجات العملاء بشكل كامل وفعال عندما يطرحون عليها أسئلة لم يتم تدريبها للإجابة عليها أو خارجة عن نطاق المؤسسة المشغله لهذه الروبوتات.
*
وعلق أحمد حلمي، مدير تصميم التطبيقات لشركة “أڤايا” العالمية في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ، قائلاً: “ماذا لو أتحنا لروبوتات الدردشة من مختلف النطاقات والقطاعات القدرة على التعاون وتبادل المعلومات عبر منصة منظمة وفقاً لأعلى المعايير وتوفير الإجابات من روبوتات أخرى، وليس من أشخاص فقط؟ فذلك سيتيح لنا ربط هذه الشركات بأمان، وبالتالي تعزيز كفاءة وخبرة كل روبوت وتمكين الشركات من تقديم مستويات استثنائية من خدمة العملاء، مما يساهم بتعزيز مستوى الخدمة الذاتية ويحد من الحاجة إلى تدخل بشري وتعليم الروبوتات”.
*
*
ويضيف أحمد حلمي: “تشكل هذه الخطوة تقدماً ملحوظاً على صعيد تذليل الصعوبات الناتجة عن قلة المعلومات والخدمات التي توفرها أنظمة روبوتات الدردشة. أضف إلى ذلك أن منصة التواصل الاجتماعي تمكن عملاء ’أڤايا‘ من تعزيز قيمة حلول روبوتات الدردشة التي يقدمونها دون الحاجة إلى الاستثمار في مشاريع مكلفة وطويلة الأمد لتوفير المعلومات”.
*
وتوصلت دراسة علمية أجرتها “أڤايا” في عام 2018 شملت آراء 8 آلاف مستهلك حول العالم، إلى أن 80٪ من المشاركين يتوقعون استجابة فورية على كافة تساؤلاتهم من البنوك والمستشفيات والفنادق وحتى حكوماتهم، مما يؤكد على أهمية توفير خدمة متميّزة على مدار الساعة للعملاء. يمكن للشركات الاستفادة من مزايا الأتمتة لتجاوز المعوقات التي يفرضها نقص الكوادر البشرية وتلبية توقعات عملائها من خلال تقديم تجارب سلسة وذكية عبر مختلف نقاط التواصل. ومن هنا تأتي الأهمية المتزايدة التي تكتسبها الروبوتات كواحدة من أقوى السبل لإحداث تأثير إيجابي وملموس على خدمة العملاء، يسبقها فقط التواصل وجهاً لوجه. ووفقاً لما نشرته مؤسسة جارتنر للأبحاث مؤخراً هذا العام، من المتوقع أن تتحكم روبوتات الدردشة في 25% من عمليات خدمة العملاء وإدارتها في المؤسسات والشركات على مستوى العالم بحلول عام 2020.
*
وتعد هذه التقنية التي تستعرضها شركة “أڤايا” امتداداً لسجلها الحافل بالريادة والتميز على صعيد خدمة العملاء الذاتيه. ويمكن لزوار جيتكس الاطلاع على هذه المنصة وغيرها من الأفكار المبتكرة في الجناح (Z1-C10) في قاعة زعبيل بمركز دبي التجاري العالمي، من 14 إلى 18 أكتوبر.
*
وسيحظى زوار جيتكس بفرصة الاطلاع أولاً على المنصة ودورها في تمكين جميع الشركات من فتح حساب تواصل اجتماعي خاص بروبوتها وإضافة الروبوتات الأخرى من مختلف المجالات والقطاعات كـ”أصدقاء”. وستتيح هذه المنصة الاجتماعية للروبوتات أيضاً تقييم بعضها البعض، وتخزين مقاييس الثقة وفقاً لجودة المعلومات المستلمة وآراء وانطباعات العملاء، مما سيؤدي إلى تحسين متواصل في جودة وسرعة الخدمة التي يقدمها كل روبوت للعملاء.
*
ورغم الترحيب المتزايد الذي تحظى به “روبوتات الدردشة” في قطاع خدمة العملاء، تواجه هذه التقنية قصور رئيسي يتمثل في كونها متخصصة في مجال معين وقادرة على إدارة مجموعة محدودة نسبياً من الحوارات، الأمر الذي يحدّ بشكل ملموس من قدرتها على تلبية احتياجات العملاء بشكل كامل وفعال عندما يطرحون عليها أسئلة لم يتم تدريبها للإجابة عليها أو خارجة عن نطاق المؤسسة المشغله لهذه الروبوتات.
*
وعلق أحمد حلمي، مدير تصميم التطبيقات لشركة “أڤايا” العالمية في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ، قائلاً: “ماذا لو أتحنا لروبوتات الدردشة من مختلف النطاقات والقطاعات القدرة على التعاون وتبادل المعلومات عبر منصة منظمة وفقاً لأعلى المعايير وتوفير الإجابات من روبوتات أخرى، وليس من أشخاص فقط؟ فذلك سيتيح لنا ربط هذه الشركات بأمان، وبالتالي تعزيز كفاءة وخبرة كل روبوت وتمكين الشركات من تقديم مستويات استثنائية من خدمة العملاء، مما يساهم بتعزيز مستوى الخدمة الذاتية ويحد من الحاجة إلى تدخل بشري وتعليم الروبوتات”.
*
*
ويضيف أحمد حلمي: “تشكل هذه الخطوة تقدماً ملحوظاً على صعيد تذليل الصعوبات الناتجة عن قلة المعلومات والخدمات التي توفرها أنظمة روبوتات الدردشة. أضف إلى ذلك أن منصة التواصل الاجتماعي تمكن عملاء ’أڤايا‘ من تعزيز قيمة حلول روبوتات الدردشة التي يقدمونها دون الحاجة إلى الاستثمار في مشاريع مكلفة وطويلة الأمد لتوفير المعلومات”.
*
وتوصلت دراسة علمية أجرتها “أڤايا” في عام 2018 شملت آراء 8 آلاف مستهلك حول العالم، إلى أن 80٪ من المشاركين يتوقعون استجابة فورية على كافة تساؤلاتهم من البنوك والمستشفيات والفنادق وحتى حكوماتهم، مما يؤكد على أهمية توفير خدمة متميّزة على مدار الساعة للعملاء. يمكن للشركات الاستفادة من مزايا الأتمتة لتجاوز المعوقات التي يفرضها نقص الكوادر البشرية وتلبية توقعات عملائها من خلال تقديم تجارب سلسة وذكية عبر مختلف نقاط التواصل. ومن هنا تأتي الأهمية المتزايدة التي تكتسبها الروبوتات كواحدة من أقوى السبل لإحداث تأثير إيجابي وملموس على خدمة العملاء، يسبقها فقط التواصل وجهاً لوجه. ووفقاً لما نشرته مؤسسة جارتنر للأبحاث مؤخراً هذا العام، من المتوقع أن تتحكم روبوتات الدردشة في 25% من عمليات خدمة العملاء وإدارتها في المؤسسات والشركات على مستوى العالم بحلول عام 2020.
*
وتعد هذه التقنية التي تستعرضها شركة “أڤايا” امتداداً لسجلها الحافل بالريادة والتميز على صعيد خدمة العملاء الذاتيه. ويمكن لزوار جيتكس الاطلاع على هذه المنصة وغيرها من الأفكار المبتكرة في الجناح (Z1-C10) في قاعة زعبيل بمركز دبي التجاري العالمي، من 14 إلى 18 أكتوبر.
